נטוויז'ן, ספקית שירותי האינטרנט המשמעותית נתבעה בתובענה ייצוגית בגין הפרת חובותיה הרגולטוריות לניתוק לקוחות תוך פרקי הזמן הנקובים ברישיונה (בין יום עסקים לשני ימי עסקים מבקשת הלקוח).
התובעים הציגו מקרים שונים שבהם בקשות לניתוק, לא נענו במסגרת לוחות הזמנים הרגולטורים. כמו כן, התובעים הציגו, לחיזוק טענותיהם, את דוח פניות הציבור של משרד התקשורת לשנת 2011 שהצביע על שיעור תלונות יחסית גבוה לגבי מפעילה זו.
בנוסף, התובעים הציגו בבית המשפט דוא"ל מטעמו של מר בן בסט מאגף הפיקוח של משרד התקשורת, לפיו נוצר הרושם במשרד התקשורת לפיו נטוויז'ן מתעלמת, כמדיניות, מבקשות לניתוק שירותים, אולם לא הוזמן איש מטעם משרד התקשורת לתת עדות בנדון.
השופט, עופר גרוסקופף, הביע את משנתו לגבי סוג התובענות הייצוגיות הנדון. במסגרת תובענות כאלו, על בית המשפט לדעת השופט להחליט, האם המסכת העובדתית, שהוצגה הכוללת תקלות למיניהן, מצביעה על: תקלות שיכולות לקרות לכל מפעיל סביר או שמא זו תופעה, שמגבשת עילה לתביעה קבוצתית.
לדעת השופט, אין זה יעיל לכפות על עסקים, הפועלים בקנה מידה רחב, מדיניות של אפס תקלות, שכן העלויות הכרוכות בקיום מדיניות כזו עולות על התועלת, ובסופו של דבר מגולגלות על הצרכן הסופי.
לדעת השופט, בכל הנוגע לאישור תובענות ייצוגיות, יש להוכיח התנהגות פסולה העולה לכדי מדיניות מפרה. כל יתר המקרים יכולים לקבל מזור במסגרת תביעות אישיות.
לשם המחשת העניין, מציין בית המשפט, כי נטוויז'ן מטפלת מדי חודש ב- 30-40 אלף בקשות ניתוק (בסופו של דבר מנותקים רק 6000), ולכן לא ניתן לצפות שלא תתרחשנה תקלות, במיוחד, כאשר בית המשפט לא ראה פסול במאמצי החברה לשכנע את מבקשי הניתוק שלא להתנתק.
פרופוזיציה זו של השופט, מטילה על כתפי התובעים נטל משמעותי, שכן, לא די שהצביעו על מצבור תקלות, אלא שעליהם להוכיח מדיניות מכוונת – דבר שכנראה מחייב מידע פנים רחב.
באופן מעשי, הכיר בית המשפט בקבוצת מקרים מצומצמת כעונה על דרישת התביעה הייצוגית וזאת כתוצאה מעדות של מנהלת השימור בנטוויז'ן, שסקרה באופן מפורט את האמצעים שבהם נוקטת נטוויז'ן לשם שימור לקוחותיה.
מכוח עדות זו עלה, כי במסגרת מאמצי השימור של נטוויז'ן, היא נהגה שלא לנתק לקוחות שלא עברו שיחת שימור עם נציג בכיר. אם נטוויז'ן לא הצליחה להשיג לקוחות אלו אחרי פנייתם, הם היו מנותקים אחרי כשבוע. בכל מקרה, הלקוחות לא היו מחויבים על התקופה שבה עוכב ניתוקם.
מאבקן של המפעילות השונות לשימור לקוחותיהן הוא חריף, לא רק שיש כאן אובדן מקור הכנסה עתידי, אלא גם ירידה לטמיון של עלויות הרכשת הלקוח, אם תקופת המנוי של הלקוח הייתה קצרה.
(תצ (מרכז) 30759-02-13)
תגובות