זמני המתנה במוקד הוט: מה הוביל לאישור התביעה הייצוגית כנגד הוט?

רישיונן של הוט ושל בזק מחייב אותן בסטנדרטים מאד גבוהים למתן מענה טלפוני לפניות מנויים בשירות הלקוחות– ממוצע של כ- 30 שניות ולא יותר מ- 90 שניות בכל מקרה.

זאת בעוד שברישיונות של המפעילות האחרות אין הוראה מסוג זה, והן כפופות להוראות תקנות חוק הגנת הצרכן, המחייבות המתנה למענה אנושי של לא יותר מ-3 דקות תוך מתן אפשרות להפניית הלקוח למסלול של שיחה חוזרת תוך 3 שעות.

למרבה צערה של הוט, ביהמ"ש במסגרת תובענה ייצוגית שהוגשה נגדה קבע, כי הוט לא עמדה בדרישות הרישיון ואף לא עמדה בדרישות חוק הגנת הצרכן. בעוד שההוראות בתקנות חוק הגנת הצרכן, נקבעו ב- 2012 והן יחסית חדשות, הרי ההוראות הרלבנטיות ברישיון הוט הן ותיקות מאד וניתן לחזור 7 שנים אחורה לשם כימות סכום הנזקים, ולפיכך, רכיב זה הוא העיקרי מבחינה כספית בתובענה זו.

הוט טענה שההוראה ברישיונה מפלה, בלתי סבירה, ובלתי מידתית, ולמעשה, רצתה לטעון, שאינה חוקית, ולכן לא יכולה לשמש כבסיס לתביעה.

יש צדק בטענת הוט, שכן ההוראה לא חלה על ספקיות הסלולאר הגדולות, המטפלות בקהל לא פחות גדול ושירותיהן לא פחות חיוניים וטעוני שירות לקוחות. עצם העובדה שהמחוקק המשנה לא ראה לנכון לקבוע זמני המתנה דומים ולו בקירוב, אף היא אומרת דרשני, לנוכח העלות הכרוכה בכך, שכנראה אינה פרופורציונית לאינטרס של הצרכן.

כמו כן, הסתבר, כי ביהמ"ש אחר המליץ על מחיקת בקשה לאישור תובענה ייצוגית דומה כנגד פלאפון וסלקום, המחויבות בזמני המתנה סבירים, שאינם מפורטים ברישיונן, שבמסגרתה התובע טען שזמני ההמתנה צריכים להיות של 60 שניות בממוצע, ולא יותר מ-1220 שניות בשיחה נתונה. באותו עניין ביהמ"ש סבר שזמנים אלו אינם סבירים ולא ניתן לכפות אותם על המפעילות.

ביהמ"ש לא היה מוכן לבחון את טענות הוט בדבר אי סבירות ההוראות שהושתו עליה ברישיון, שכן, אם הוט לא טרחה לעתור לבג"צ כנגד משרד התקשורת לשם ביטול או שינוי ההוראות, ביהמ"ש לא יאות להתעלם מהפרת הוראות, אלא אם אי החוקיות של ההוראה גלויה על פני הדברים לצד נסיבות ייחודיות נוספות כגון: נזק בלתי הפיך, היכול להגרם מביצוע הוראה, שמצריך אי קיום בטרם הגשת עתירה ובקבלת מענה שיפוטי.

ביהמ"ש מצא, כי הוט הפרה את כל ההוראות הנוגעות בדבר, והחליט לפיכך שקיימת עילה לפיצוי מכוח עוולת הפרת חובה חקוקה, אשר מתגבשת כתוצאה מאי הנוחות שנוצרה ללקוחות מעבר למתחייב.

נטען על ידי התובעים, כי הוט הפרה את ההוראות על מנת לחסוך בהוצאות ולכן התעשרה על חשבון הלקוחות כביכול. הוט, מנגד, טענה שלא קיבלה כספים בגין שירות הלקוחות. ביהמ"ש דחה הטענה מהטעם העיקרי, שהפיצוי, שכבר נפסק כולל סעד אפשרי בגין עשיית עושר.

ההיקף הרחב של התביעה עלול/עשוי להוליך לפיצוי חסר תקדים בתחום שירותי התקשורת.